個(gè)性化旅游視角下提升導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量的探討

隨著旅游消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化時(shí)代，個(gè)性化旅游成為一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，需要旅游服務(wù)行業(yè)圍繞游客的個(gè)性需求打造定制性的服務(wù)體系，包括開(kāi)發(fā)個(gè)性化旅游產(chǎn)品和提供針對(duì)性的旅游講解。本文對(duì)導(dǎo)游講解的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，在個(gè)性化旅游視角下指出導(dǎo)游講解服務(wù)存在的問(wèn)題，以及提高講解服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

 

 

一、我國(guó)個(gè)性化旅游發(fā)展現(xiàn)狀分析

 

1. 個(gè)性化旅游的概念

 

個(gè)性化旅游是新興的旅游方式，它區(qū)別于傳統(tǒng)的度假游和觀光游，是在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)一種新型旅游形式，可以歸結(jié)為特色旅游產(chǎn)品。個(gè)性化旅游具有自由行和定制團(tuán)的特征，需要根據(jù)游客的需求全程定制旅游路線，提供針對(duì)性的旅游產(chǎn)品，協(xié)助游客出游，給予專業(yè)的服務(wù)保障，最大限度滿足客戶多樣化需求。個(gè)性化旅游主要由游客自行掌握，具有選擇多樣和效率高的特征，其服務(wù)的科技性、便利性更強(qiáng)，更多借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，一定意義上轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)旅游的概念，滿足了新時(shí)代游客追求自由、彰顯個(gè)性的現(xiàn)實(shí)需求。

 

 

2. 個(gè)性化的旅游講解

 

隨著旅游消費(fèi)比重的提升，游客消費(fèi)次數(shù)與經(jīng)驗(yàn)的增加，傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品已經(jīng)不符合時(shí)代的需要。新一代80、90后群體日漸成為旅游消費(fèi)的主流以后，旅游者更愿意追求符合自身個(gè)性需求的旅游產(chǎn)品?；诼糜握呦埠瞄_(kāi)發(fā)的新興旅游講解服務(wù)日漸興起，并且逐步成為游客認(rèn)可和渴望獲得的導(dǎo)游講解方式。當(dāng)前，具有個(gè)性化和參與度高特點(diǎn)的講解具有較強(qiáng)的市場(chǎng)和影響力。但是，個(gè)性化旅游講解服務(wù)未能形成完整的開(kāi)發(fā)體系，尚處于完善優(yōu)化階段，需要導(dǎo)游根據(jù)游客的需要優(yōu)化講解方式，提高講解服務(wù)的準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)能力。隨著旅游消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，個(gè)性化旅游講解具有較大的增長(zhǎng)空間和影響力，并且成為推動(dòng)個(gè)性化旅游市場(chǎng)發(fā)展的重要手段，推動(dòng)旅游服務(wù)的深刻轉(zhuǎn)型。

 

 

二、導(dǎo)游個(gè)性化講解服務(wù)不足表現(xiàn)

 

1. 缺乏導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)人魅力

信息時(shí)代的游客不僅可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解景點(diǎn)相關(guān)信息，也可以基于他人的口碑評(píng)價(jià)、景區(qū)網(wǎng)站的推薦選擇導(dǎo)游，日漸形成了游客根據(jù)自己喜好選擇導(dǎo)游的服務(wù)模式。如果導(dǎo)游不具備獨(dú)特的風(fēng)格，缺乏足夠吸引游客的個(gè)人魅力，是難以在行業(yè)中成長(zhǎng)為“翹楚”的。有些導(dǎo)游雖然具備了完成導(dǎo)游服務(wù)的基本能力，在工作中養(yǎng)成了良好的職業(yè)素養(yǎng)，但是缺乏自身獨(dú)特導(dǎo)游風(fēng)格的打造。

 

 

2. 未能展示傳統(tǒng)獨(dú)特的地域文化

 

一個(gè)好的導(dǎo)游可以通過(guò)富有魅力的解說(shuō)讓游客發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)之美，從導(dǎo)游富有激情的解說(shuō)中不僅可以窺探歷史的殘支斷片，并且可以給游客呈現(xiàn)一幅完美的歷史畫(huà)卷和人文風(fēng)情。但是，有些導(dǎo)游在講解時(shí)忽略了對(duì)地方特色文化的著重講解，有時(shí)在講解地方特色文化時(shí)缺了一點(diǎn)應(yīng)有的“驕傲”，有時(shí)能夠熟練地解說(shuō)正史，但是不能“惟妙惟肖”地講解八卦故事。導(dǎo)游缺乏對(duì)地方傳統(tǒng)文化的深刻理解，缺少必要的文化積淀，講解具有文化性內(nèi)容時(shí)過(guò)于拘泥于數(shù)字等，未能做到收放自如。如何讓游客通過(guò)自己的講解了解和熱愛(ài)這片腳下的土地，如何讓游客在講解中對(duì)景點(diǎn)興趣盎然，是個(gè)性化時(shí)代導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)回答的問(wèn)題。

 

 

3. 未能關(guān)注游客個(gè)性化需求

 

個(gè)性化導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，需要導(dǎo)游根據(jù)游客的時(shí)間、空間與人員要素安排富有特點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù)，基于個(gè)性化的導(dǎo)游方式滿足游客不同的服務(wù)需求。但是，有些導(dǎo)游與游客的互動(dòng)不足，在導(dǎo)游服務(wù)前沒(méi)能充分詢問(wèn)游客需求，不能就講解內(nèi)容、方式等與游客進(jìn)行充分溝通，在設(shè)計(jì)和選用導(dǎo)游詞時(shí)未能充分關(guān)注游客的需求。例如，有些導(dǎo)游僅從一般游客的共同特征著眼開(kāi)展導(dǎo)游服務(wù)，未能深度挖掘游客的動(dòng)機(jī)，不掌握游客的受教育水平與文化傳統(tǒng)，未能通過(guò)必要的“察言觀色”了解游客的氣質(zhì)，不能圍繞游客的需求發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。還有的導(dǎo)游未能有效認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)的導(dǎo)游活動(dòng)與當(dāng)代在線導(dǎo)游的差別，缺乏信息化環(huán)境下的溝通意識(shí)，未能充分選擇溝通軟件與游客保持良好的溝通。

 

 

三、提升導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

 

1. 重視提高講解服務(wù)能力

 

個(gè)性化旅游的本質(zhì)是對(duì)旅游資源的高度整合，強(qiáng)調(diào)根據(jù)游客的需求提供更加專業(yè)的服務(wù)。為此，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)把提高講解的專業(yè)度作為重點(diǎn)，重視積極整合社會(huì)文化資源，通過(guò)導(dǎo)游構(gòu)建游客與文化之間的緊密聯(lián)系，借助講解讓游客走進(jìn)歷史，引導(dǎo)游客感受中華民族悠久的歷史文化，自覺(jué)擔(dān)負(fù)起傳承文化的使命。首先，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)了解景區(qū)文物景觀蘊(yùn)含的歷史信息，不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，積極成為專家型導(dǎo)游，從而適應(yīng)人民群眾不斷提高的文化水平，基于準(zhǔn)確的理解傳達(dá)豐富且有效的信息。其次，導(dǎo)游需要提高講解創(chuàng)新性，彰顯個(gè)性化的導(dǎo)游形象，保持與游客的互動(dòng)性，重視提高游客的參與度，允許游客就講解導(dǎo)線、時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容進(jìn)行自由選擇，真正從我講什么你聽(tīng)什么，向你聽(tīng)什么我講什么轉(zhuǎn)變，使得游客成為講解服務(wù)產(chǎn)品的策劃者。第三，導(dǎo)游在講解前應(yīng)當(dāng)著力了解游客的學(xué)識(shí)、文化、職業(yè)等情況，根據(jù)游客的特點(diǎn)設(shè)置個(gè)性化的講解產(chǎn)品，做到因地制宜開(kāi)展講解，找到導(dǎo)游與不同人群的喜好共鳴點(diǎn)。例如，家庭游客多以休閑趣事為主，對(duì)學(xué)生群體可以講解歷史名人軼事為主，女性游客更多地以風(fēng)光講解為主。導(dǎo)游還要根據(jù)游客的年齡等情況適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)速，以及增加一些適應(yīng)不同群體的個(gè)性化語(yǔ)言，給游客更加舒適的旅游體驗(yàn)。

 

 

2. 提供個(gè)性化導(dǎo)游講解項(xiàng)目

 

個(gè)性化旅游是對(duì)一般旅游項(xiàng)目的再創(chuàng)新、再優(yōu)化和再升級(jí)，在強(qiáng)調(diào)傳遞主要文化信息的同時(shí)進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新升級(jí)，需要景區(qū)針對(duì)游客的需要提供諸多優(yōu)化的講解。例如，好的導(dǎo)游重視提高講解內(nèi)容的質(zhì)量，既要提高游客的滿意度，又能在講解服務(wù)中遵守職業(yè)操守，以在講解中完成“規(guī)定動(dòng)作”為著眼點(diǎn)，力求幫助游客形成對(duì)景區(qū)的正確認(rèn)識(shí)，傳遞正向信息，讓游客在講解中感受歷史和文化精髓。講解員還要有共情能力、觀察力和判斷能力，可以根據(jù)游客的需要優(yōu)化參觀路線，能夠及時(shí)處理一些突發(fā)事件，并且著力完善游客反饋機(jī)制，根據(jù)游客的需要和建議調(diào)整講解策略。為了應(yīng)對(duì)個(gè)性化旅游的需要，還要構(gòu)建一個(gè)專業(yè)的講解團(tuán)隊(duì)，在選拔優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游的同時(shí)，能夠配置雙語(yǔ)導(dǎo)游，增加景區(qū)志愿者的數(shù)量，從而輔助導(dǎo)游順利完成講解。隨著互聯(lián)網(wǎng)+旅游的興起，未來(lái)的導(dǎo)游更具有云端特征，需要搭建導(dǎo)游溝通交流的平臺(tái)，講解員應(yīng)進(jìn)一步提高講解的直觀性與豐富性，重視優(yōu)化講解方式，圍繞AR增強(qiáng)技術(shù)提高講解的便捷性，保持講解的新鮮性，進(jìn)一步突破語(yǔ)音單向式通信局限，積極開(kāi)展直播講解或互動(dòng)講解，實(shí)現(xiàn)線上線下講解同步，針對(duì)性滿足游客的特定需求，這樣可以更好滿足游客的需要，進(jìn)一步彰顯新時(shí)代導(dǎo)游的講解價(jià)值。

 

 

3. 完善講解服務(wù)保障措施

 

為了更好提高導(dǎo)游的講解能力，打造專業(yè)的講解服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還要大力完善服務(wù)保障措施，重點(diǎn)加強(qiáng)導(dǎo)游人員的資格審核，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游具備更高層級(jí)的專業(yè)資質(zhì)，設(shè)置導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻。全面加強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)技能培訓(xùn)，重點(diǎn)提升導(dǎo)游的咨詢服務(wù)、售票服務(wù)、投訴處理服務(wù)能力，以及要求導(dǎo)游掌握必要的安全求助能力。景區(qū)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)導(dǎo)游的儀表、語(yǔ)言、語(yǔ)音等基本功能進(jìn)行訓(xùn)練和考核，促進(jìn)導(dǎo)游系統(tǒng)學(xué)習(xí)景區(qū)講解詞的編寫(xiě)方法，增強(qiáng)其文字功底和語(yǔ)言把握能力。還要開(kāi)展形體技能訓(xùn)練，提供與景區(qū)相關(guān)的歷史文化書(shū)籍，組織開(kāi)展講解員的比賽活動(dòng)，著力提供講解員相互學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，從而樹(shù)立更加優(yōu)良的景區(qū)服務(wù)形象。完善針對(duì)講解員的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，尤其重視構(gòu)建游客評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)導(dǎo)游工作的數(shù)據(jù)信息采集與分析，運(yùn)用科學(xué)的績(jī)效考評(píng)軟件和方法對(duì)導(dǎo)游的講解服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)估，能夠以額外獎(jiǎng)勵(lì)的形式鼓勵(lì)導(dǎo)游中涌現(xiàn)的好人好事，并且積極幫助導(dǎo)游分析講解中存在的各種問(wèn)題和提供改進(jìn)建議，建立導(dǎo)游的晉升機(jī)制，使得一線導(dǎo)游主導(dǎo)研究講解服務(wù)，構(gòu)建對(duì)導(dǎo)游人員的有力激勵(lì)機(jī)制。景區(qū)還應(yīng)當(dāng)建立綜合服務(wù)保障部門，加強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)游的物資調(diào)配機(jī)制，合理安排每天導(dǎo)游講解工作場(chǎng)次，并且保證各個(gè)景點(diǎn)服務(wù)人員與導(dǎo)游銜接好，為導(dǎo)游有效開(kāi)展講解服務(wù)提供保障，為導(dǎo)游實(shí)施個(gè)性化的講解提供必要條件。

 

 

四、結(jié)論

 

滿足個(gè)性化旅游服務(wù)的需要，提高導(dǎo)游講解的水平，還要進(jìn)一步提高導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入門檻，全面加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)工作，制定更加可行的導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從游客角度審視導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量存在的短板，并且通過(guò)必要的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲辦法加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的約束，從而構(gòu)建更加完善的導(dǎo)游服務(wù)體系，達(dá)到進(jìn)一步適應(yīng)新時(shí)代旅游服務(wù)需求，提高游客滿意度的工作目標(biāo)。

 

 

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