博物館開放服務(wù)規(guī)范

1 范圍

 

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了博物館開放服務(wù)的總則、開放基本條件、工作人員要求、票務(wù)服務(wù)及各類服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和要求。

 

本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國各類博物館的開放服務(wù)。依托于文物保護(hù)單位建立的博物館的開放服務(wù)可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

 

 

2 規(guī)范性引用文件

 

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件。僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

 

GB2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

 

GB 3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

 

GB9669圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

 

GB134951消防安全標(biāo)志第1部分:標(biāo)志

 

GB/T17242 投訴處理指南

 

GB/T18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

 

GB/T23863 博物館照明設(shè)計(jì)規(guī)范

 

GB/T282272文化服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施指南第2部分:室內(nèi)博物館

 

GB/T282273 文化服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施指南第3部分:室外博物館

 

JGJ66 博物館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范

 

 

3 術(shù)語和定義

 

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

 

3.1 博物館museum

 

以教育、研究和欣常為目的，收藏保護(hù)并向公眾展示人類活動(dòng)和自然環(huán)境的見證物.經(jīng)登記管理機(jī)關(guān)依法登記的非營利組織。

 

3.2 博物館開放服務(wù)museumaudienceservice

 

博物館在開放時(shí)間和開放區(qū)域內(nèi)給觀眾提供的票務(wù)、咨詢、展覽、教育、安全、保潔、經(jīng)營等活動(dòng)或保障。

 

3.3 觀眾承載量visitor carrying capacity

 

在保障展品及觀眾安全的前提下,博物館開放區(qū)域在單位時(shí)間內(nèi)所能承受的最大觀眾數(shù)量。

 

4 總則

 

4.1博物館開放服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)公共文化服務(wù)的特性。

 

4.2博物館開放服務(wù)應(yīng)在保護(hù)并合理利用藏品的前提下，為觀眾提供高質(zhì)量的展覽和相關(guān)教育服務(wù)。

 

4.3 博物館應(yīng)保障觀眾參觀安全。

 

4.4博物館應(yīng)對(duì)老年人未成年人、殘疾人、低收人群眾等特殊群體給予關(guān)懷。

 

4.5博物館應(yīng)盡可能確保一定數(shù)量的開放時(shí)間，在國家法定節(jié)假日和學(xué)校寒暑假期間，博物館應(yīng)當(dāng)開放。

 

4.6 博物館應(yīng)公示開放時(shí)間和參觀須知,如因特殊情況需閉館或調(diào)整開放方案，應(yīng)提前公示。

 

 

5 開放基本條件

 

5.1應(yīng)按照GB/T23863和JGJ66的有關(guān)要求設(shè)計(jì)博物館開放區(qū)域，配備與接待規(guī)模相適應(yīng)的觀眾服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

 

5.2 應(yīng)具有適宜于對(duì)觀眾開放的展覽。

 

5.3應(yīng)設(shè)有專門的服務(wù)接待部門，并配備專職人員，人員數(shù)量應(yīng)與接待規(guī)模相適應(yīng)。

 

54應(yīng)配備與接待規(guī)模相適應(yīng)的安防、消防設(shè)施設(shè)備，以確保文物安全和觀眾人身安全。

 

 

6 工作人員要求

 

6.1 上崗前應(yīng)經(jīng)過開放服務(wù)專業(yè)知識(shí)、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件等方面的崗位培訓(xùn);國家規(guī)定需持證上崗的工作人員應(yīng)取得相應(yīng)的資格證書。

 

6.2 應(yīng)每年接受健康檢查，體檢合格后方可上崗。

 

6.3 著裝應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，整潔合體，佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)識(shí)

 

6.4 工作期間應(yīng)講普通話。

 

6.5 咨詢臺(tái)等崗位的人員應(yīng)至少掌握一門外語進(jìn)行簡單對(duì)話。

 

6.6 服務(wù)態(tài)度熱情、周到，使用文明用語，并主動(dòng)為觀眾提供服務(wù)。

 

6.7發(fā)現(xiàn)觀眾不文明的參觀行為，應(yīng)及時(shí)、禮貌地制止。

 

6.8觀眾有服務(wù)需求時(shí)所接觸到的第一位工作人員，應(yīng)盡自己所能給觀眾提供服務(wù)或給予解決問題方式的答復(fù)。

 

 

7 票務(wù)服務(wù)

 

7.1應(yīng)制定方便觀眾參觀的票務(wù)管理辦法，并進(jìn)行公示。

 

7.2 宜建立參觀預(yù)約制度以控制觀眾承載量，并提供預(yù)約服務(wù)。73宜為團(tuán)體、特殊人群等提供快捷方便的票務(wù)服務(wù)。

 

7.4應(yīng)維護(hù)好領(lǐng)票(售票)驗(yàn)票秩序做好觀眾的疏導(dǎo)工作。

 

7.5確有必要時(shí),應(yīng)及時(shí)告知觀眾當(dāng)日門票所剩額度。

 

 

8 咨詢服務(wù)

 

8.1 應(yīng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)等多種咨詢服務(wù)，對(duì)外公布咨詢方式

 

8.2應(yīng)在開放區(qū)域設(shè)置定點(diǎn)咨詢服務(wù)，人流量較大時(shí)宜設(shè)置流動(dòng)咨詢點(diǎn)。

 

8.3 宜為觀眾提供自助查詢服務(wù)。

 

 

9 展覽服務(wù)

 

9.1根據(jù)本館的辦館宗旨和藏品特點(diǎn)，舉辦多種形式的展覽，包括基本陳列、特別展覽等。

 

9.2 應(yīng)提前預(yù)告展覽信息。

 

9.3 展品以原件為主,使用復(fù)制品、仿制品應(yīng)明示。94應(yīng)為觀眾設(shè)置標(biāo)識(shí)明確的參觀線路。

 

9.5 應(yīng)提供科學(xué)、規(guī)范的展覽介紹及展品說明;基本陳列說明宜增設(shè)外文。

 

 

10 教育服務(wù)

 

10.1應(yīng)為觀眾提供教育服務(wù)信息。

 

10.2 應(yīng)為觀眾提供人工講解或語音導(dǎo)覽服務(wù)，如需收費(fèi)應(yīng)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

 

10.3 應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)、條件，開展形式多樣、生動(dòng)活潑的教育項(xiàng)目，包括專題講座、論壇、中小學(xué)教育項(xiàng)目、家庭教育項(xiàng)目、社區(qū)教育項(xiàng)目等。如需收費(fèi)應(yīng)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

 

10.4宜建立由社會(huì)人員構(gòu)成的博物館志愿者隊(duì)伍“博物館之友”等群眾組織，以拓展教育服務(wù)。10.5 應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)提供教育服務(wù)。

 

 

11 安全服務(wù)

 

11.1 廟建立與博物館開放服務(wù)相關(guān)的安全制度和責(zé)任追究制。

 

11.2觀眾人館時(shí)，宜進(jìn)行安全檢查，以保障展品及觀眾安全;對(duì)觀眾攜帶的限制物品，應(yīng)建立保管、處理制度,并予以公示。

 

11.3 應(yīng)配備安全保衛(wèi)人員在開放區(qū)域進(jìn)行巡視。

 

11.4安全標(biāo)志應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范，并符合GB2894和GB134951的有關(guān)要求。

 

11.5應(yīng)定期對(duì)觀眾服務(wù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，并建立巡查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)檢修，保證其正常安全運(yùn)行。在檢修期間，應(yīng)向觀眾進(jìn)行明示。

 

11.6 宜為觀眾購買人身意外傷害險(xiǎn)。

 

11.7 應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

 

 

12 保潔服務(wù)

 

12.1環(huán)境與空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095和GB/T18883的有關(guān)要求。12.2衛(wèi)生質(zhì)量應(yīng)符合GB9669的有關(guān)要求。12.3 保潔服務(wù)工作不應(yīng)妨礙觀眾參觀。

 

13 經(jīng)營服務(wù)

 

13.1 宜為觀眾提供文化產(chǎn)品銷售服務(wù),產(chǎn)品應(yīng)體現(xiàn)本館特色。13.2 宜為觀眾提供餐飲服務(wù)。

 

 

14 其他服務(wù)

 

14.1 宜為觀眾提供停車服務(wù)，并建立相應(yīng)的車輛進(jìn)出管理制度。14.2應(yīng)為觀眾提供寄存服務(wù)，并建立相應(yīng)的物品管理制度。

 

14.3宜為觀眾提供輪椅、童車等租借服務(wù)，并建立相應(yīng)的管理制度。14.4 宜為觀眾提供急救藥箱服務(wù)。

 

14.5應(yīng)為觀眾提供遺失物品登記、查詢服務(wù)，并建立相應(yīng)的物品管理制度。

 

 

15 服務(wù)質(zhì)量管理

 

15.1應(yīng)制定各崗位接待服務(wù)流程及要求，宜按照GB/T282272和GB/T282273建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。

 

15.2應(yīng)建立開放服務(wù)投訴機(jī)制，及時(shí)，妥善地處理投訴，投訴檔案記錄完整，投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的有關(guān)要求。

 

15.3 應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、觀眾留言、觀眾調(diào)查等方式，廣泛征求觀眾意見或建議。