探析導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的影響

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量在某種程度上代表著景區(qū)的品牌，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量越好，游客對景區(qū)的喜愛程度以及重游率就會越高。導(dǎo)游講解質(zhì)量是影響景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，因?yàn)橛慰驮谟斡[景區(qū)的過程中，導(dǎo)游對景區(qū)的講解占據(jù)很大一部分，導(dǎo)游用生動形象的語言向游客傳遞景區(qū)的內(nèi)涵，使游客深入了解景區(qū)的特色。

 

 

1 導(dǎo)游講解

 

導(dǎo)游講解是指在旅游活動過程中，導(dǎo)游人員為那些具有不同興趣愛好、文化水平、審美情趣等游覽者服務(wù)，向其介紹旅游目的地多姿多彩的社會生活、別樣的風(fēng)俗習(xí)慣以及當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)優(yōu)美的自然風(fēng)光和人文建筑等。導(dǎo)游人員將自己掌握的旅游目的地相關(guān)知識進(jìn)行加工再創(chuàng)造，以不同的方式為不同的游覽人群講解，如旅游團(tuán)內(nèi)的游客多為兒童，導(dǎo)游講解的語言就要通俗易懂。

 

導(dǎo)游講解是一個旅游景區(qū)甚至是一處旅游目的地的名片，需要導(dǎo)游運(yùn)用知識滿足游客要求，在旅游業(yè)有這樣一句話“風(fēng)景美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”，可見導(dǎo)游講解對景區(qū)的重要程度。導(dǎo)游講解是導(dǎo)游服務(wù)的核心與靈魂，講解過程中導(dǎo)游與游客的交流互動讓游客產(chǎn)生親切感，根據(jù)游客對不同事物的喜好程度選擇講解內(nèi)容，能夠提高旅游者對景區(qū)的興趣，使得景區(qū)形象與旅游者心中期待的景區(qū)形象完美契合。初到一個旅游景區(qū)，旅游者對景區(qū)有很高的好奇程度，但景區(qū)的宣傳牌、紙質(zhì)宣傳冊等并不能精準(zhǔn)答旅游者的疑惑，導(dǎo)游的講解，不但能為旅游者解答旅游中相關(guān)的疑惑，更能在旅游者心中留下深刻印象，對景區(qū)的宣傳也起到了一定的推動作用。

 

2 導(dǎo)游講解對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的影響

 

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量兩方面。其中，有形產(chǎn)品的質(zhì)量包括景區(qū)的設(shè)施設(shè)備、景區(qū)商品、紀(jì)念品等的質(zhì)量; 無形產(chǎn)品的質(zhì)量包括景區(qū)工作人員服務(wù)好壞、導(dǎo)游講解的質(zhì)量等。導(dǎo)游講解的內(nèi)容越豐富，語言越通俗易懂，旅游者的滿意程度就越高，對景區(qū)形象具有正面影響作用。

 

2． 1 導(dǎo)游講解影響對景區(qū)的宣傳效果

 

導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象具有很好的宣傳作用。導(dǎo)游講解的特點(diǎn)之一就是可以和旅游者進(jìn)行溝通，會根據(jù)旅游者的不同特點(diǎn)提供不同的服務(wù)，滿足旅游者個性化要求，提供個性化服務(wù)。如旅游者不喜歡跟隨旅游團(tuán)，想要自己感受旅游的樂趣，導(dǎo)游人員可以為其提供私人訂制講解服務(wù)。導(dǎo)游在旅游服務(wù)過程中與旅游者進(jìn)行交談，回答旅游者各式各樣的問題，運(yùn)用聯(lián)想、比喻、夸張、排比等表現(xiàn)手法，將游覽路上的景觀深深刻在游客的腦海里，加強(qiáng)信息的傳播。優(yōu)秀的導(dǎo)游可以通過講解給游客留下好感，再通過游客傳給親戚朋友，這樣的口碑相傳起到為景區(qū)進(jìn)行廣告宣傳的效果。

 

2． 2 導(dǎo)游講解影響旅游者對景區(qū)的評價

 

導(dǎo)游講解的受眾群體是旅游者，旅游者對導(dǎo)游講解服務(wù)的評價直接影響到旅游者對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價。在旅游者的一段旅行中，游覽觀賞景點(diǎn)是最主要的部分，而游覽效果如何就取決于導(dǎo)游講解的質(zhì)量，導(dǎo)游講得好，旅游者才能對這段旅行滿意。導(dǎo)游講解占據(jù)了旅游者游覽途中的大部分時間，在旅游活動中，把一個景區(qū)、一件事講解得透徹、有趣，能讓游客感到不虛此行。反之，如果導(dǎo)游講解的內(nèi)容枯燥乏味，不知道靈活變通，只是一味地背誦導(dǎo)游詞，對于游客提出的問題不能正確地回答，勢必會讓游客有一個很差的旅游體驗(yàn)，認(rèn)為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量差，從而影響景區(qū)的口碑。

 

2． 3 導(dǎo)游講解讓游客對景區(qū)乃至旅游目的地產(chǎn)生歸屬感

 

導(dǎo)游講解能展示導(dǎo)游才華和導(dǎo)游主人翁精神。導(dǎo)游的工作是帶領(lǐng)游客游覽旅游景區(qū)，導(dǎo)游“導(dǎo)”的學(xué)問在于導(dǎo)游除了要有組織協(xié)調(diào)能力以外，還要有文化功底和口頭表達(dá)能力。通過講解，不但要讓游客對旅游景區(qū)有更深刻的認(rèn)識，還要讓游客真心喜歡這個旅游目的地。這就需要導(dǎo)游在講解的過程中發(fā)揮好自己的口才，如為來自沈陽的游客講解北京故宮的時候，導(dǎo)游可以通過比較沈陽故宮和北京故宮的異同，讓游客在游覽時想起家鄉(xiāng)的景觀，產(chǎn)生親切感。

 

 

3 導(dǎo)游講解中出現(xiàn)的影響景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的問題

 

隨著我國旅游業(yè)不斷發(fā)展成熟，相應(yīng)的法律法規(guī)也逐漸健全，旅游過程中的相關(guān)環(huán)節(jié)都有具體的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高。如導(dǎo)游人員在講解過程中使用文明用語，更多地關(guān)注旅游者的個性化需求等。盡管如此，導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題也很多，這些問題降低了旅游者游覽景區(qū)的興趣，影響了旅游者對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價。

 

3． 1 導(dǎo)游在講解中缺乏與游客的互動

 

導(dǎo)游講解服務(wù)需要導(dǎo)游與游客充分的溝通交流，了解游客對于服務(wù)的要求，但在帶團(tuán)的過程中，有些導(dǎo)游只顧自說自話，不管游客能不能聽清楚聽明白，也不管游客喜不喜歡聽。導(dǎo)游與游客互相不了解，有時游客甚至連導(dǎo)游的名字和聯(lián)系方式都不知道，遇到問題沒有辦法及時聯(lián)系導(dǎo)游處理問題。有些導(dǎo)游一路上不說話，不給游客介紹沿途的風(fēng)景，到了旅游景區(qū)開始介紹景點(diǎn)，內(nèi)容也是千篇一律，見到什么就說什么，只把自己看到的簡單表達(dá)一下，缺少自己的真情實(shí)感，對景點(diǎn)的介紹沒有任何延伸。導(dǎo)游不了解游客感興趣的方面，不能吸引游客的注意力，游覽時間一到就返程，游客在游覽過程中毫無收獲。

 

3． 2 導(dǎo)游講解水平不高，文化底蘊(yùn)不夠深厚

 

在一個陌生的旅游景點(diǎn)，游客對景區(qū)的了解大部分是從導(dǎo)游口中得知的，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化背景都需要導(dǎo)游講解，這就需要導(dǎo)游具有深厚的文化底蘊(yùn)和內(nèi)涵。而一些導(dǎo)游在講解中對導(dǎo)游詞死記硬背，無論對待什么樣的游客都只會背誦內(nèi)容相同的導(dǎo)游詞，甚至背誦導(dǎo)游詞時內(nèi)容不全，景區(qū)講解不完整，或者背誦時語速過快，音量不高，導(dǎo)致游客聽不清內(nèi)容。

 

在游覽過程中，游客往往有很多問題需要導(dǎo)游解釋，可有些導(dǎo)游對游客提出的問題不能給出正確、專業(yè)的回答，因?yàn)閷?dǎo)游自身文化底蘊(yùn)不夠深厚，不了解景區(qū)的歷史文化和人文資源，所以沒有辦法回答游客對于景區(qū)的相關(guān)問題，或者給游客的回答模棱兩可，甚至不是正確的答案。

 

也有些導(dǎo)游在講解的時候只講些神話傳說或怪力亂神，對于景區(qū)的歷史價值、文化價值等一概不提，不能讓游客盡興而歸，獲得很好的游覽體驗(yàn)。

 

3． 3 一些導(dǎo)游不注意自身形象，甚至缺乏職業(yè)道德

 

有些導(dǎo)游在公共場合不注意自身形象。如在帶團(tuán)過程中吸煙、說臟話、亂扔垃圾、頻繁接打電話、著裝不規(guī)范等，這些現(xiàn)象嚴(yán)重影響了旅游景區(qū)的形象。有些導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中唯利是圖、見錢眼開，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德。如個別導(dǎo)游在帶團(tuán)時不認(rèn)真講解旅游景區(qū)，故意將游客帶往購物中心，強(qiáng)制游客購物，采取“吃回扣”的形式騙取游客錢財，限制游客必須消費(fèi)足夠金額等。部分導(dǎo)游人員將游客帶往具有宗教色彩的廟宇等地，引導(dǎo)游客燒香從而收取高額香火錢。

 

4 提升導(dǎo)游講解能力的方法

4． 1 導(dǎo)游講解要有真情實(shí)感，注重建立與游客的互動

 

導(dǎo)游是拉近游客與景區(qū)距離的橋梁與紐帶，要使導(dǎo)游講解深入人心，引起游客情感的共鳴，導(dǎo)游首先要有真情實(shí)感，只有發(fā)自內(nèi)心充滿感情的導(dǎo)游講解，做到言之有物、言之有理、言之有情，才能激發(fā)游客的共情，收到良好的導(dǎo)游講解效果。

 

同時，導(dǎo)游的情感不僅要輸出，更要與游客形成有效的互動。讓游客參與到講解中來，游客有了參與感，就會對導(dǎo)游講解的內(nèi)容更加感興趣。如導(dǎo)游人員在講解某景區(qū)時采用提問、設(shè)置懸念等方式吸引游客參與進(jìn)來，鼓勵游客回答問題，這種方法可以讓回答正確的游客增加成就感，游客對旅程的期待增加，也會更加配合導(dǎo)游人員的工作。

 

4． 2 創(chuàng)新導(dǎo)游講解內(nèi)容與方式

 

為提升游客對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度和重游率，導(dǎo)游需要根據(jù)旅游群體的不同，在講解內(nèi)容和形式上做相應(yīng)的調(diào)整，切忌導(dǎo)游講解千篇一律。如遇到旅游團(tuán)中兒童較多的情況，導(dǎo)游人員需要考慮兒童感興趣的地方，他們的關(guān)注點(diǎn)在哪里，為兒童團(tuán)講解旅游景區(qū)時，可以多講解一些兒童喜歡聽的神話傳說來吸引他們的注意力; 帶學(xué)生或者教師團(tuán)的時候，一味講解神話傳說就會讓游客感覺到導(dǎo)游的知識儲備以及導(dǎo)游講解的準(zhǔn)備不足，這時可以為游客講解景區(qū)的典故、歷史文化、景區(qū)構(gòu)造等。再如，在游覽沈陽故宮時，導(dǎo)游人員若說它建成于清崇德元年( 1636 年) ，不會有多少中國游客知道是哪一年，更不用說外國游客了。但如果說在莎士比亞逝世( 1616 年) 后的 20 年中國人就建成了眼前這樣的宮殿建筑群，就非常便于外國游客記住沈陽故宮的修建年代，給他們留下深刻印象。同理，北京故宮建成于明永樂十八年( 1420 年) ，對法國游客講解，加上一句“比法國凡爾賽宮建成早 269 年”，對美國游客講“比美國白宮建成早 420 年”，效果大不相同。

 

除了游客年齡、職業(yè)、教育背景、國籍、性別等因素外，游覽當(dāng)天的天氣狀況也是影響講解的因素之一。很多導(dǎo)游在帶游客游覽西湖時喜歡講晴天的西湖是多么美，波光粼粼，有一種流光溢彩的美，讓游客流連忘返; 可若是游覽當(dāng)天下起了蒙蒙細(xì)雨，再講晴天西湖的美就會加重游客的遺憾，此時講雨中西湖的朦朧美更能讓游客有不虛此行的感覺，講雨中的西湖是一幅煙雨朦朧的水墨畫，遠(yuǎn)山空蒙，云霧縹渺，正所謂“晴西湖不如雨西湖”。可見創(chuàng)新導(dǎo)游講解內(nèi)容可以收到意想不到的效果。

 

除了上述的針對性、個性化、靈活性講解外，還可對導(dǎo)游講解進(jìn)行藝術(shù)化處理。因地制宜，運(yùn)用各種資源和素材，創(chuàng)新導(dǎo)游講解方式，進(jìn)行知識問答、情景還原、視頻演繹等，豐富講解形式，增強(qiáng)講解效果。

 

 

4． 3 苦練內(nèi)功不斷提升文化素養(yǎng)

 

為切實(shí)提高導(dǎo)游講解能力，提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游要立足崗位，苦練內(nèi)功，滿懷文化自信，不斷提升文化素養(yǎng)。

 

導(dǎo)游要在長期的帶團(tuán)實(shí)踐中，逐步形成自己獨(dú)特的講解風(fēng)格。一是服務(wù)型導(dǎo)游，這類導(dǎo)游對待游客真誠熱情，能夠妥善解決旅游中各式各樣的問題，在游客心中留下可以信賴的印象; 二是輕松幽默型導(dǎo)游，這類導(dǎo)游大多比較年輕，性格活潑開朗，能歌善舞或擁有一技之長，講解過程中運(yùn)用輕松詼諧的語言，放松游客心情，緩解行程中沉悶的氣氛; 三是文化型導(dǎo)游，這就需要導(dǎo)游具有深厚的文化素養(yǎng)，能夠解答旅游過程中游客提出的問題。很多游客在游覽蘇州園林的時候喜歡問一個問題: 蘇州的園林里為什么沒有花? 大部分導(dǎo)游以一句“蘇州園林一向沒有花”來打發(fā)游客。但在文化型導(dǎo)游眼里，這是一個向游客傳播景區(qū)間因地域、習(xí)俗等產(chǎn)生差異的好機(jī)會。導(dǎo)游可向游客講解其實(shí)蘇州園林不是沒有花，而是很少種植大片的草本鮮花，造成這種差異的原因與中西方的繪畫理念有關(guān)。西方人繪畫注重色彩，以逼真的形態(tài)，豐富的色彩表現(xiàn)畫面，所以在花園中鮮花的處理上也以顏色鮮艷的鮮花為主; 而中國繪畫注重線條，以簡約抽象的線條讓人們產(chǎn)生聯(lián)想，因此，蘇州園林大多種植玉蘭、芙蓉等花，與其說是看花，不如說是引發(fā)人們對花的精神的贊美。導(dǎo)游人員通過形成自己獨(dú)特的講解風(fēng)格，可以增加辨識度。

 

此外，導(dǎo)游還要多加練習(xí)朗誦，練習(xí)講解景區(qū)時語速的快慢，聲音的大小等，根據(jù)游客不同的年齡階段調(diào)整語速聲音。同時，導(dǎo)游在講解的過程中要注意自身形象，遵守職業(yè)道德，善于使用肢體語言，講解中有聲語言和無聲語言配合使用。

 

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