博物館講解服務(wù)質(zhì)量提升的思考

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們物質(zhì)生活改善的同時，對精神文化追求也提出了更高的要求。在此環(huán)境下，國潮的復(fù)興喚起當(dāng)代人對傳統(tǒng)文化的熱愛，博物館作為重要的公共文化場所應(yīng)更好地承擔(dān)起公共文化服務(wù)的職能。在博物館工作中，講解是最直接、最重要的環(huán)節(jié)，如何抓住當(dāng)前“博物館熱”的時代潮流，切實提高博物館講解服務(wù)水平，更好地發(fā)揮博物館的價值和作用成了人們關(guān)注和討論的話題?；诖耍疚耐ㄟ^分析博物館講解服務(wù)工作的現(xiàn)狀，提出相關(guān)策略，以期為博物館講解服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考和借鑒。

 

一、博物館講解服務(wù)概述

 

2022年，國際博協(xié)公布了博物館的新定義：博物館為社會服務(wù)的非營利性常設(shè)機(jī)構(gòu)，研究、收藏、保護(hù)、闡釋和展示物質(zhì)與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)；向公眾開放，具有可及性和包容性，促進(jìn)文化的多樣性和可持續(xù)性發(fā)展。講解員作為博物館與觀眾之間的媒介，起到溝通與橋梁的作用。其以文物展覽為依托，對策展思路及文物信息進(jìn)行總結(jié)提煉，運(yùn)用語言藝術(shù)和講解技巧與觀眾進(jìn)行直接的知識、情感交流。講解過程中講解員除了要熟知文物及展覽的相關(guān)信息，講解詞設(shè)計中還應(yīng)包含自身的知識篩選與再加工，以確保與觀眾進(jìn)行良好的溝通與互動，由此可見，講解作為博物館教育的核心內(nèi)容之一，其服務(wù)質(zhì)量直接決定公眾獲取知識的信息量和對博物館的滿意度。

 

綜上，“博物館講解是以陳列展覽和文物展品為依據(jù)，由講解人員對講解內(nèi)容進(jìn)行提煉，運(yùn)用語言藝術(shù)、講解技能等，直接有針對性地向觀眾進(jìn)行知識傳播和信息交流的教育活動。”博物館陳列展覽本身是具體化、形象化的過程，具有一定的直觀教育作用，策展人在布展時很難兼顧所有年齡段和文化層次的觀眾需求和理解能力，加之實際布展中的種種限制，展覽很難將策展人的思路完整呈現(xiàn)，因此這些不足需要利用講解服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)。恰當(dāng)講解、導(dǎo)覽的展覽才是策展人想要帶給觀眾的最終呈現(xiàn)，觀眾能在較短的時間內(nèi)了解展覽的內(nèi)涵，將碎片化的知識信息連貫起來，成為系統(tǒng)的理性知識，從而達(dá)到博物館的教育目的。當(dāng)然，針對專家學(xué)者、博物館愛好者的講解還能使講解人員得到更多反饋意見和知識補(bǔ)充，這也為講解服務(wù)質(zhì)量的提升提供了重要參考。

 

二、當(dāng)前博物館講解服務(wù)現(xiàn)狀

 

（一）觀眾結(jié)構(gòu)及服務(wù)需求的多樣化

 

有關(guān)博物館的主要服務(wù)對象的討論由來已久。我國自實施博物館免費開放政策以來，博物館與普通市民間無形的門檻被打破，越來越多不同知識背景、不同年齡、不同民族、不同地域的觀眾走進(jìn)博物館進(jìn)行參觀。“博物館發(fā)展也從初始時以研究和收藏為主要目的轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)今承擔(dān)娛樂和教育的雙重使命。”由于觀眾結(jié)構(gòu)的多元化，人們所期待的講解服務(wù)也不盡相同，例如，專業(yè)人士和博物館愛好者往往需要更深層次的講解和交流探討；受教育程度較低的觀眾則可能無法理解艱深晦澀的講解用語；成年人關(guān)注的或許是展覽的宏觀設(shè)計，以期得到系統(tǒng)化的知識，而未成年人則可能會被某一件或幾件具體的文物吸引，收獲一些令他們記憶深刻的知識點，獲得一個輕松愉悅的參觀體驗；本地市民在參觀博物館時已經(jīng)有了一些對當(dāng)?shù)匚幕R的積累，而外地游客參觀博物館常常期望通過陳列展覽了解當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)貌。除此之外，博物館每年也會接待大量的外賓、兒童、殘疾人等特殊觀眾群體，他們需要的講解服務(wù)從形式到內(nèi)容上都與普通觀眾不同，這也為博物館講解工作帶來了一定的挑戰(zhàn)。

 

（二）講解內(nèi)容空泛、形式千篇一律

 

博物館講解服務(wù)首先要適配不同觀眾群體的參觀需求，現(xiàn)階段國內(nèi)博物館講解服務(wù)存在講解內(nèi)容單調(diào)空泛，缺乏內(nèi)涵和創(chuàng)意的問題。一方面，講解員在面對來自五湖四海的觀眾時，往往無法及時在接待過程中通過交流互動快速判斷觀眾的文化層次和參觀需求，僅僅依靠千篇一律的講解詞來應(yīng)對所有觀眾，交流互動少，做不到因人施講。此外，由于缺乏必要的溝通和互動，觀眾也只能被動地接受講解員的單向輸出，遇到感興趣的或有疑惑的展品時，參觀行為只能淺嘗輒止，無法深入了解文物內(nèi)涵和其背后的文化價值。另一方面，博物館內(nèi)通常會設(shè)置多個展廳同時陳列不同類型、不同主題的展覽，講解員在接待觀眾之前往往缺乏對不同展廳間參觀路線的設(shè)計，在接待觀眾時，如何迅速識別觀眾類型、明確觀眾需求、合理選擇或依據(jù)觀眾實際情況調(diào)整參觀路線，更高效地組織觀眾參觀也是當(dāng)下博物館講解工作面臨的現(xiàn)實問題。

 

（三）講解員專業(yè)素養(yǎng)有待提升

 

博物館講解服務(wù)質(zhì)量與講解員的專業(yè)素養(yǎng)水平息息相關(guān)，講解員不僅要有良好的溝通和語言表達(dá)能力，還要有豐富的專業(yè)知識積累、多語種講解能力、掌握多形式的講解技能。展廳講解時需要講解員有充足的知識儲備和極強(qiáng)的語言組織能力，優(yōu)秀的講解員還要具備良好的文字功底，能夠獨立完成講詞撰寫工作，講解詞水平的高低也直接影響了講解服務(wù)的最終呈現(xiàn)效果。講解員只有根據(jù)自身的知識、經(jīng)驗、講解風(fēng)格量身定制講解詞，才能從根源上避免講詞千篇一律、講解員本身一知半解，觀眾難以汲取到知識的現(xiàn)象發(fā)生?，F(xiàn)階段，國內(nèi)博物館擁有文博相關(guān)專業(yè)教育背景的講解人員數(shù)量較少，具備多語種講解能力的講解員相對缺乏，能針對殘障人士進(jìn)行手語講解的講解員更是鳳毛麟角。講解員講詞撰寫能力、表達(dá)能力、語言組織能力、臨場應(yīng)變能力的培養(yǎng)不到位，講解員專業(yè)素養(yǎng)不足，等等，直接影響了不同觀眾群體的參觀體驗。

 

（四）語音導(dǎo)覽、云導(dǎo)覽設(shè)置有待改進(jìn)

 

目前，國內(nèi)博物館大多設(shè)置了語音導(dǎo)覽系統(tǒng)，與人工講解相配合可以彌補(bǔ)人工講解場次安排和導(dǎo)覽路線設(shè)置的不足，從而更好地滿足觀眾多樣化的參觀需求。但在工作的實際開展過程中，自助導(dǎo)覽設(shè)備講解內(nèi)容單一、互動性和實用性不強(qiáng)等不足之處也逐漸顯露。個別地區(qū)博物館自助導(dǎo)覽設(shè)備的技術(shù)水平還處于相對落后階段，無法自由選擇講解語種，沒有開發(fā)與手機(jī)、平板電腦等智能設(shè)備相匹配的專屬App，無法與手機(jī)定位或微信小程序聯(lián)動收集觀眾參觀數(shù)據(jù)等；云導(dǎo)覽配備不全，設(shè)置也往往缺乏文物藏品數(shù)字化信息，且導(dǎo)覽內(nèi)容刻板教條，無法激發(fā)觀眾的探究欲，觀眾參與感較差、互動性不強(qiáng)。

 

三、提升博物館講解質(zhì)量的思考

 

（一）充分了解觀眾需求、設(shè)置多種參觀路線

 

面對當(dāng)前博物館觀眾結(jié)構(gòu)多元化、服務(wù)需求多樣化的特點，講解員應(yīng)根據(jù)展覽內(nèi)容的類別、參觀時長或者展覽樓層分布等設(shè)計不同的參觀路線，充分考慮不同觀眾群體的需求預(yù)設(shè)多個版本的參觀路線以供選擇。例如：按照博物館的性質(zhì)和陳列教育活動內(nèi)容進(jìn)行分類，目前我國博物館可分為歷史類、藝術(shù)類、科學(xué)與技術(shù)類、綜合類，不同種類博物館在陳列展覽的設(shè)置上也有所不同。以綜合性博物館為例，陳列展覽有基本陳列和專題展覽、有文物展廳和文化展廳、有國內(nèi)外巡展和特展，講解員在設(shè)計參觀路線時應(yīng)根據(jù)常見觀眾類型及其需求設(shè)置多種不同的展廳搭配，基本陳列搭配巡展和特展、文物類展廳結(jié)合文化類展廳，以期為觀眾提供更多的參觀路線選擇。除了傳統(tǒng)的展廳通講以外，講解員也可考慮挑選內(nèi)在聯(lián)系較強(qiáng)的文物進(jìn)行重點講解，如當(dāng)互有聯(lián)系的文物處于不同展廳的不同展覽中時，講解員可考慮設(shè)置不同專題講解路線以供觀眾選擇，從而在一定程度上跳出固有陳列展覽的限制。同時，講解員基于自身對文物的了解，完成對展覽的再加工，能夠增進(jìn)觀眾對文物內(nèi)涵的理解。

 

（二）創(chuàng)新講解形式、豐富講詞內(nèi)容

 

講解員在進(jìn)行展廳講解時不應(yīng)拘泥于固定的講解形式，講解員的單向輸出不利于激發(fā)觀眾對文物的深入思考。好的講解員不在于教會觀眾什么，而在于幫助觀眾整合碎片化的知識從而系統(tǒng)地學(xué)到了什么。講解員在面對觀眾時應(yīng)以引導(dǎo)設(shè)問、探討交流替代教育。為了更好地建立文物展品與觀眾間的聯(lián)系，講解員應(yīng)更多地采用啟發(fā)式的講解方式，設(shè)置互動交流和觀眾體驗環(huán)節(jié)，拉近觀眾與展品的距離，在聊天交談中了解觀眾的知識水平和理解能力，聯(lián)系生活實際，由淺入深地向觀眾傳達(dá)文物知識。針對未成年觀眾，講解員可以根據(jù)觀眾的興趣點在展廳中進(jìn)行某種文物品類的專題講解，不必拘泥于展覽的宏觀設(shè)置，而是由點及面、以小見大，用講故事的形式和未成年人可以理解的語言將同一品類的文物串聯(lián)起來，激發(fā)未成年人的思考和參觀熱情。針對專家學(xué)者則可以挖掘文物背后的文化內(nèi)涵，多與專家學(xué)者進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，從提問和對談中積累更多的文物知識，從而進(jìn)一步充實講詞內(nèi)容。

 

（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、重視講解員的全方面考核

 

對博物館講解人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)應(yīng)從以下幾個方面考慮：一是提高講解員的思想素養(yǎng)。講解員的思想品德和職業(yè)道德是做好一切工作的基礎(chǔ)，應(yīng)注重思想教育，激發(fā)講解員對文博事業(yè)的熱情與熱愛，培養(yǎng)講解員的工作責(zé)任感，激發(fā)講解員自主學(xué)習(xí)的主觀能動性。二是加強(qiáng)對文博專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。首先，鼓勵策展人、館內(nèi)研究人員定期深入一線進(jìn)行示范講解，并對講解員講解進(jìn)行考核糾錯，在這個過程中逐步加深講解員對展覽思路的理解，補(bǔ)充文物展品的背景知識。講解員在日常工作中也應(yīng)積極主動研究館藏，由表及里、深入地挖掘文物信息。其次，博物館方面應(yīng)多組織講解員參加學(xué)術(shù)講座，開放圖書室并鼓勵講解員定期開展讀書交流會，將所學(xué)知識融入日常講解當(dāng)中。三是重視講解詞撰寫能力的訓(xùn)練。每個講解員都應(yīng)具備一定的講詞撰寫能力，在實際工作中，結(jié)合自己的知識儲備和語言習(xí)慣，撰寫具有個人特色的講解詞，從根源上避免博物館講解千篇一律的現(xiàn)象。四是強(qiáng)化講解員的語言訓(xùn)練。聲音訓(xùn)練是講解員的基本功，良好的發(fā)聲方式不僅能帶給觀眾更好的聽覺感受，也有利于講解員保護(hù)嗓子、節(jié)省體力。注重普通話練習(xí)和多音字訓(xùn)練，針對非播音相關(guān)專業(yè)的講解員，博物館方面應(yīng)安排專業(yè)的發(fā)聲培訓(xùn)課程，開展語言訓(xùn)練，注重講解表達(dá)時的親和力、感染力、組織能力和應(yīng)變能力，營造良好的交流氛圍。五是講解禮儀、服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。講解員作為一線服務(wù)人員，要有溫文爾雅，落落大方的舉止，著裝、體態(tài)都應(yīng)規(guī)范，講解過程中的態(tài)度、眼神、語氣、語調(diào)也會直接影響最終的講解呈現(xiàn)。六是補(bǔ)充方言、外語、手語等針對特殊人群的講解培訓(xùn)，以擴(kuò)大博物館講解的服務(wù)面。

 

（四）優(yōu)化語音導(dǎo)覽、云導(dǎo)覽設(shè)置

 

語音導(dǎo)覽系統(tǒng)幫助博物館實現(xiàn)展出內(nèi)容“數(shù)字化”，打造線上博物館，實現(xiàn)展廳展示、展品語音講解、游覽路線規(guī)劃、博物館信息傳遞等內(nèi)容。隨著觀眾參觀需求的逐步提高，博物館導(dǎo)覽設(shè)備也應(yīng)加速更新，例如，增設(shè)展館和展廳平面圖及參觀路線示意圖、增加多語種導(dǎo)覽功能、補(bǔ)充文物數(shù)字化信息、在常規(guī)導(dǎo)覽詞外補(bǔ)充延伸文物故事、收集參觀數(shù)據(jù)并在觀眾參觀結(jié)束后自動生成看展報告等。除了固有導(dǎo)覽設(shè)備的升級，博物館也可選擇搭建智慧導(dǎo)覽平臺，通過二維碼設(shè)置，達(dá)到觀眾通過手機(jī)掃描即可獲取一對一智慧導(dǎo)游講解服務(wù)的效果，提升博物館服務(wù)質(zhì)量，改善觀眾參觀體驗。同時，博物館可以擴(kuò)大云導(dǎo)覽覆蓋的展廳范圍，并將線上云導(dǎo)覽的專屬訪問鏈接設(shè)置在公眾號自定義菜單、公眾號文章、博物館官方小程序中，以期為觀眾提供多個線上訪問入口，進(jìn)而方便觀眾自主進(jìn)行選擇。

 

四、結(jié)語

 

講解是博物館教育中最核心、重要的一環(huán)，講解員直接面對觀眾，講解服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響觀眾的參觀體驗。因此，必須著力提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)講解員服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，重視講解工作的開展，充分發(fā)揮博物館的教育職能，為觀眾提供更加優(yōu)質(zhì)的參觀服務(wù)，才能更好地弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，傳播科學(xué)知識，宣傳社會文明。（來源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）