以標(biāo)準(zhǔn)化進一步提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

　　導(dǎo)游是伴隨著旅游業(yè)發(fā)展而產(chǎn)生、成長的職業(yè)。導(dǎo)游既是旅游業(yè)發(fā)展的實踐者和推動者，也是旅游業(yè)繁榮的親歷者和見證者。旅游業(yè)作為一個傳播美好、傳遞幸福的行業(yè)，導(dǎo)游在其中扮演著重要角色，他們憑借扎實的專業(yè)水平和良好的應(yīng)急應(yīng)變能力，對保障旅游者安全快樂出游發(fā)揮著重要作用。

 

　　近年來，由于極個別導(dǎo)游的不規(guī)范、不文明行為引起游客的不滿和投訴，中國消費者協(xié)會發(fā)布的2023年十大消費維權(quán)輿情熱點中，研學(xué)游、低價游欺騙誘導(dǎo)暗藏陷阱位列消費維權(quán)輿情熱點第四位。甚至一些極端輿論還出現(xiàn)了對導(dǎo)游“污名化”傾向，這對導(dǎo)游的職業(yè)發(fā)展環(huán)境造成了不利影響。

 

　　導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量直接影響著每一個游客體驗和感受，關(guān)乎民族和國家的形象，旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展亟需一大批優(yōu)秀導(dǎo)游。4月1日起新版國家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“新版標(biāo)準(zhǔn)”）正式實施。這無疑是對當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)水平提升的一次有力推動。它不僅體現(xiàn)了國家提高旅游服務(wù)質(zhì)量、加強行業(yè)監(jiān)管的決心，也映照了旅游市場和人民群眾消費需求品質(zhì)化、個性化、多樣化的趨勢，對于進一步規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、引領(lǐng)導(dǎo)游成長發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義和實踐價值。

 

　　一是以標(biāo)準(zhǔn)化進一步規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為。標(biāo)準(zhǔn)化的核心在于制定和實施統(tǒng)一、有效的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。新版標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了相關(guān)表述，更新了導(dǎo)游服務(wù)能力要求，優(yōu)化了導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容要求，增加了出境游領(lǐng)隊服務(wù)要求及突發(fā)事件和常見問題的處理等內(nèi)容，這些準(zhǔn)則和規(guī)范涵蓋導(dǎo)游的職業(yè)操守、服務(wù)流程、語言表達、服務(wù)態(tài)度、突發(fā)事件處理、質(zhì)量評價等多個方面。通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，可以確保導(dǎo)游在提供服務(wù)時遵循相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，減少服務(wù)質(zhì)量的波動和不確定性，增加服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，從而提升游客的滿意度。

 

　　值得關(guān)注的是，新版標(biāo)準(zhǔn)圍繞新時代旅游業(yè)的新變化、新業(yè)態(tài)、新需求以及對導(dǎo)游服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量提出的新要求，新增“游客為本，服務(wù)至誠”的旅游行業(yè)價值觀要求，新增“引導(dǎo)旅游者節(jié)約資源，保護生態(tài)環(huán)境”等生態(tài)文明方面的要求，尤其是增加出境游領(lǐng)隊服務(wù)特別要求，有利于進一步完善跨境旅游的相應(yīng)服務(wù)。這些不僅會進一步促進現(xiàn)有旅游從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展，也將對今后導(dǎo)游人才培養(yǎng)工作產(chǎn)生積極作用。

 

　　二是以標(biāo)準(zhǔn)化進一步提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游工作的本質(zhì)是為旅游者提供服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化是保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個重要手段。新版標(biāo)準(zhǔn)對迎客、交通、住宿、用餐、游覽、購物、文化娛樂和送客等服務(wù)都作了詳盡要求，可以有據(jù)、有序、有效改善和提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

 

　　新版標(biāo)準(zhǔn)完善了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評價與改進機制，提出在旅游行程結(jié)束后，應(yīng)對導(dǎo)游服務(wù)能力、服務(wù)表現(xiàn)、入出境服務(wù)進行評價，對突發(fā)事件和常見問題處理情況進行評價，并設(shè)計了“導(dǎo)游服務(wù)評價表”，便于操作、評價、反饋。

 

　　新版標(biāo)準(zhǔn)建立了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評估體系，強化導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)管，定期對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)改進措施，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。一方面，加強對導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管力度，建立有效的投訴處理機制；另一方面，對游客的投訴進行及時、公正的處理，對違規(guī)導(dǎo)游進行嚴(yán)肅處理，維護游客的合法權(quán)益。

 

　　此外，新版標(biāo)準(zhǔn)還對旅游過程中的突發(fā)事件和常見問題也提出了基本的處理方法，規(guī)范了長期困擾旅游企業(yè)的面對意外突發(fā)且不可控事件時的處理程序，可以較好地保障旅游者、旅游企業(yè)和導(dǎo)游等各方的合法權(quán)益。

 

　　三是以標(biāo)準(zhǔn)化進一步引領(lǐng)導(dǎo)游成長發(fā)展。新版標(biāo)準(zhǔn)除了指導(dǎo)、評價、監(jiān)管導(dǎo)游服務(wù)過程，也為導(dǎo)游職業(yè)生涯成長與發(fā)展指明了路徑。新版標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)游應(yīng)不斷總結(jié)、交流帶團經(jīng)驗，參加繼續(xù)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)知識水平和操作技能，進而獲得更高的職業(yè)等級。

 

　　實際工作中，導(dǎo)游不僅需要具備專業(yè)的知識和技能，還需要不斷提升服務(wù)水平、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理等方面的能力，這不僅有利于促使導(dǎo)游在職業(yè)行為上更加成熟和規(guī)范，也會成為其職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的基石。

 

　　新版標(biāo)準(zhǔn)明確了導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展路徑，提升了專業(yè)素養(yǎng)要求，為導(dǎo)游提供了清晰的職業(yè)規(guī)劃和成長方向，鼓勵導(dǎo)游系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握最新的旅游知識、服務(wù)技能以及行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷提升專業(yè)水平，使他們職業(yè)發(fā)展更有目標(biāo)和動力。這對于激發(fā)導(dǎo)游的學(xué)習(xí)成長主動性，無疑是有利的。

 

　　新版標(biāo)準(zhǔn)在實施過程中，需要關(guān)注以下問題：

 

　　一是旅游企業(yè)和導(dǎo)游對新版標(biāo)準(zhǔn)的接受和使用程度。新版標(biāo)準(zhǔn)是推薦性而非強制性標(biāo)準(zhǔn)，各地各級旅游行政主管部門要加強與旅游企業(yè)、導(dǎo)游的溝通，實施新版標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)充分聽取企業(yè)和導(dǎo)游的意見和建議，為企業(yè)和導(dǎo)游提供更多培訓(xùn)和實踐機會，幫助他們逐漸適應(yīng)新版標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地理解、接受和使用。

 

　　二是地區(qū)差異和文化差異。不同地區(qū)和文化背景下的導(dǎo)游服務(wù)可能存在差異，特別是一些偏遠(yuǎn)地區(qū)合格的、高素質(zhì)的導(dǎo)游數(shù)量緊缺，需要充分尊重地域差異性，因地制宜推進新版標(biāo)準(zhǔn)的實施。

 

　　三是靈活性和創(chuàng)新性。旅游業(yè)是一個不斷發(fā)展變化的行業(yè)，游客的需求和期望在不斷變化。因此，導(dǎo)游服務(wù)行為應(yīng)具有一定的靈活性和創(chuàng)新性，以適應(yīng)不斷變化的市場需求。

 

　　四是加強宣傳，營造導(dǎo)游工作的良好環(huán)境。一方面，可以通過媒體加強正面宣傳，讓旅游者、旅游企業(yè)和導(dǎo)游知曉，讓社會各界了解；另一方面，也應(yīng)關(guān)注導(dǎo)游的職業(yè)發(fā)展和福利待遇問題，為他們創(chuàng)造更加良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間。（來源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）