傳統(tǒng)與現代的爭奪 -社會互動視角下的導游講解方式

在網絡時代的背景下，作為現代化科技發(fā)展的產物“智 能電子導游系統(tǒng)”應運而生。相比于傳統(tǒng)的人工導游，電子 導游具有高性價比、快速便捷等優(yōu)勢。旅游業(yè)是國民經濟的 戰(zhàn)略性可持續(xù)性產業(yè)，在 2014 年，中國國家旅游局就提出希 望可以將網絡與景區(qū)相連線，隨后便推出了“智慧景區(qū)”建 設。而在現代旅游業(yè)中的導游服務行業(yè)里興起的現代電子導 游與傳統(tǒng)導游的發(fā)展同時也影響著我國旅游業(yè)的進一步發(fā) 展。電子導游的發(fā)展對于傳統(tǒng)導游的地位產生了一定的沖 擊。為更好地了解電子導游與人工導游當前的發(fā)展狀況，調 研小組前往北京市的景山公園和恭王府以及南京市的瞻園 和雨花臺風景區(qū)進行實地調研。調研形式以問卷法、觀察法 以及個別訪談法的形式展開在四個景區(qū)內向游客共發(fā)放問卷 360 份，回收問卷 360 份，問卷回收率 100%。有效問卷 328 份，有效率 91.11%。

一、電子導游的概述 電子導游：是相對于傳統(tǒng)的人工導游來講的，目前尚無 權威的定義。一般認為電子導游是利用電子技術原理制造的 各種導游講解設備系統(tǒng)，用于改變原有人工導游講解方式和 方法。我們常見的有采用數碼技術供游客自由選聽的“數碼 按鍵播放機”，利用視頻與網絡技術將重要文物做成視頻圖 像和配上解說供參觀者觀賞的“觸摸式視頻講解系統(tǒng)”，在 固定景點上使用的、而且最方便管理的投幣方式的“電子導 游機”。目前現代化電子導游系統(tǒng)主要由二維碼自助語音導覽、微信導覽、電子導游APP 三部分組成。

二、電子導游與人工導游的發(fā)展現狀

（一）當前大眾更為傾向傳統(tǒng)人工導游，人們對于傳統(tǒng)導 游模式更具依賴性 調研數據顯示傾向于選擇傳統(tǒng)人工導游講解方式的占比 68．42%。在恭王府景區(qū)大門旁有兩個窗口，一個窗口是導游 講解員聘請?zhí)?，一個是電子講解器租借處。調研組在此處對 于兩個窗口前來咨詢的人群進行了一個半小時的觀察，發(fā)現 前往人工導游聘請?zhí)幍娜藬颠h多于前往電子講解器租借處的 人數。電子導游講解聘請?zhí)幊霈F的多為年輕人群，人工講解 員聘請?zhí)幍娜巳荷婕案髂挲g階層且多為小團體出游以及一些 外國游客。

（二）二維碼自助語音導覽存在感較弱，使用率較低 在現代化電子導游系統(tǒng)三大類中的二維碼自助語音導覽 在國內星級景區(qū)中已經十分普及，并且二維碼掃描聽取講解 并不從中收取任何費用。但現實中，這種免費的導覽服務的 使用率卻很低。調研組在瞻園和恭王府景區(qū)內對二維碼自助 語音導覽的使用情況進行觀察，發(fā)現三個小時內，瞻園的語 音講解二維碼掃描次數為 0，恭王府景區(qū)內語音講解的二維 碼掃描次數為 3。調查顯示電子導游的種類歡迎度以及使用 頻次從高到低排名依次是 APP、講解器、二維碼。選擇二維 碼的占比僅有 8% 左右。

（三）電子導游的興起對于人工導游的沖擊較小 說起人工導游是否會被取代，就目前形式而言，人工導 游不會被替代，并且在未來相當長的一段時間內也并不會被 電子導游所取代。傳統(tǒng)的人工導游以其自身的情感性、交互 性為自己奪得了有利的地位。景區(qū)內配置的人工導游都有著 月基本工資，收入較穩(wěn)定，生活有一定的保障。電子導游的 興起雖然占據了一定的市場份額，但對人工導游的沖擊并不 大。如今“人工智能”在導游上的應用仍在繼續(xù)高速發(fā)展， 資本市場依然十分看好電子導游的前景。

三、人工導游與電子導游發(fā)展現狀的成因分析

（一）旅游人群消費心理的變化 導游講解員的聘請費用遠遠高于電子導游，人們?yōu)楹稳?然愿意花更多的錢去選擇昂貴的人工導游呢？這與旅游人群 的消費心理息息相關。隨著社會經濟不斷發(fā)展，人們文化素 質不斷提高，美好生活需求不斷增長，人們的消費心理也發(fā) 生了改變。人們不再是走馬觀花式的游玩而是開始追求游玩 品質，不僅關注價格更關注自己的游玩體驗，游玩品質。人 們更想在旅途中收獲知識、增長見識、開闊眼界。這一點在 人文歷史風景區(qū)中表現的更為明顯。

（二）旅游出行方式的影響 人工導游占當前市場的主體還存在一個現實原因。游客 報名跟團走，行程、住宿、餐飲、景區(qū)門票的購買等等都無需 再操心，一路上會省事很多。所以，當前很多游客還是跟隨 旅游團前來的。由于旅游團人數較多，十幾個甚至幾十個人 上百人的團只需聘請一位講解員便可，旅行社的經費成本得 以大大降低。而對于一部分沒有選擇跟團，自由行的游客尤 其是獨自出游的游客來說，他們在進入景區(qū)后，隨處可以見 到帶著擴音器正在為自己的顧客進行解說的講解員。這一部 分人群也并不需要單獨去聘請導游，可以直接跟著人群在邊 上聽就可以也無需花錢。只不過可能會與導游的距離較遠， 無法與導游進行互動詢問。

（三）景區(qū)類型的影響 調查結果顯示，在人文歷史景區(qū)中選擇人工導游的人數是選擇電子導游人數的 6 倍之多。而在自然風景區(qū)中兩種導 游方式選擇的人數幾乎相同。可見在景區(qū)類型上電子導游并 無明顯優(yōu)勢。人文歷史景區(qū)的游玩的目的重在了解歷史，增 長見識。自然風光景區(qū)的游玩的目的重在休閑放松，修身養(yǎng) 性。所以，在人文歷史景區(qū)中，人工導游相比電子導游更加 突顯出了它的互動性和靈活性。而在自然風光景區(qū)中，游客 更珍惜與自然山水接觸的機會，對于解說的需求便自然下降 了。但是大部分自然風光景區(qū)中也或多或少的蘊涵著人文風 情。兩大景區(qū)類型出游目的的差別也是導致當前人工導游更 受歡迎的主要原因。

（四）旅游人群年齡結構的影響 年輕人群緊跟時代發(fā)展的步伐，不停地在學習接受著新 事物。智能電子導游的使用對他們來說輕而易舉。他們一邊 接受著新事物一邊對傳統(tǒng)的人工導游也有著依賴性。而年齡 較大的人群尤其是老人，他們很難去掌握瞬息萬變的智能系 統(tǒng)，也出于對陌生事物的恐懼與不信任，所以很少接觸和使 用智能電子導游。因此，電子導游在老年人群體中的覆蓋面 較小。

四、對策和建議 根據調查結果顯示，當前游客對于電子導游的發(fā)展并不 是十分期待與看好，電子導游在發(fā)展應用中也存在著許多問 題，我們將針對上述提出的電子導游與人工導游當前發(fā)展情 況，嘗試提出相關的對策和建議。 （一）推進電子導游的個性化服務 一段優(yōu)秀的解說詞離不開二次加工的藝術，這種加工可 以是體現在文化內涵上的也可以是體現在語言風格上的又 或者是其他方面。電子導游尚且沒有能力去為游客解決自身 系統(tǒng)數據庫既定程序以外的其他事情。并且，對所有的使用 者，電子導游都播放著完全相同的解說詞，用著完全相同的 語音、語調。如今，人們的自我意識逐漸上升，人們開始追求 著“私人訂制”，個性化服務在人們生活的方方面面便顯得 極為重要。

（二）更加注重交互性在導游中的作用 電子導游說到底是冰冷的機器，即便系統(tǒng)錄入的人聲 再甜美溫柔，終究也無法實現與使用者的語言互動。“情 感”+“互動”是社會化營銷的關鍵詞。在電子導游的發(fā)展 與應用中人機交互更是有相當長的一段路要走。同樣，人工 導游也應把握好自身的優(yōu)勢，在與游客的互動方面提供更 好的服務，給游客帶來更好的出游體驗。調查數據顯示在問 到游客，您認為一名優(yōu)秀的導游具備的特點有哪些時，選擇 “較強的知識儲備”247 人，“細心周到的服務”239 人，“得 體的言談舉止”239 人，“良好的職業(yè)道德”238 人。這些特 點受到游客們的一致認同，我們也可以從這些高票入選的選 項中看出交流互動在游客與導游之間的重要性。

（三）提升人工導游的綜合素質 就目前形勢而言，雖說人工導游在很長一段時間內仍然 不可替代，但也需要不斷提升發(fā)展自我，避免被電子導游取 代。隨著人們文化水平和教育素質的不斷提高，游客對于導 游的要求也在逐步提升。人工導游應增強自身的知識儲備， 提高綜合素質為游客提供更好的出游體驗。電子導游和人工 導游兩者也要相互促進，不斷改善，共同發(fā)展。